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ネットショップにコールセンターなどの対応が必要な理由

 

こんにちわ ECコンサルの槇田です。

自宅でネコを飼っているのですが

数年前に、ビニール袋を大量に食べてしまい

結構な手術費用が掛かり

どうぶつ保険にも加入していなかったので

当然、実費の支払いで泣けました。

 

調べてみると、どうぶつ専門の保険会社もあって

シェアナンバー1のアニコム保険会社さんの

猫専門コールセンターの

取り組みが話題になってるそう

コールセンターでは

ネコ特有の悩みや気になることが相談可能

猫は犬と違い散歩の必要がないので

飼い主同士のつながりが少なく

気軽に相談することが出来にくいみたい

 

コールセンターのスタッフは

猫好きオペレーター

保険の相談がメインらしいけど

保険以外の相談などにのっている内に、ユーザーとの関係性が強化され

オペレーター宛にお礼のお菓子や愛猫の写真が

どんどん届いているそうです。

 

弊社が運営するゴルフ用品のネットショップは

コールセンターを設置しております。

ゴルフクラブ購入の際にアドバイスなどさせて貰っており

対応させて頂いたお客様からお手紙を頂くこともあります。

 

コールセンターを設置するメリットは

・お客様への安心感や信頼度アップ

・ライバル店との差別化

・指名買いなどのブランディング

・担当者のスキル向上

・収益性の改善

などがあります。

 

コールセンター専属の担当者を

いきなり設置するのは難しいと思うので

電話中は仕事の手が止まりますが

掛かってくる電話対応への手間より

信頼度UPのメリットが確実に大きいです。

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槇田 晴吾
槇田 晴吾
株式会社リアルマックス取締役本部長

2004年にインターネット通販のスタートメンバーとして入社、「アトミックゴルフ」を世界61カ国へ販売する通販サイトへ成長させる。

"顧客密着力"をスローガンにフリーダイヤルを駆使した独自の販売手法は専門家からも注目され、なかでも飛距離の伸びる「高反発ドライバー」など無名ブランドでありながら年間2000本以上を販売し、日本一の販売実績を誇る。楽天ショップオブザイヤー2015、ヤフーショッピング年間ベストストア2015、楽天リサーチ顧客満足度1位に選出されるなど、表彰歴多数。

現在は、豊富な経験と蓄積されたノウハウを活かし、ECサイトのコンサルティングを行なっている。

2014年グレートカンパニーアワード2014「日本のいい会社31社」に選出され、2014年ニッポン新事業創出大賞受賞。

ニッポン新事業創出大賞 優秀賞

ニッポン新事業創出大賞 優秀賞

楽天市場 ショップ・オブ・ザ・イヤー

楽天市場 ショップオブ・ザイヤー

ヤフーショッピング 年間ベストストア

ヤフーショッピング 年間ベストストア

経済産業省 中国地域ニュービジネス大賞 特別賞

船井総合研究所 グレードカンパニーアワード2014

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