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ネットショップで自社ECサイトを運営する上でのメリットとは

 

こんにちわ ECコンサルの槇田です。

弊社が運営するネットショップでも

電話対応をさせて頂いておりますが

コールセンターの仕事は

ストレスの多い仕事でもあります。

サービスに関するお問い合わせがメインですが

中にはクレーム対応も当然あります。

韓国の石油会社・GS Caltexが行った施策が

女性オペレーターのストレスレベルを

52.4%も減少させたそうなので、紹介します。

その施策とは

「コールセンターの

呼び出し音を家族の声にした」

コールセンターで働くスタッフの家族を招き

「優しくて、働き者の娘がご案内します。」

「愛する妻が担当させていただきます。」

「世界で一番大好きなママが電話に出ますから、ちょっと待ってくださいね。」

次のようなメッセージを録音

電話をかけて来た人が

オペレーターに繋るまでの間に流した。

『顔の見えない電話越しの従業員も、誰かの娘であり、妻であり、母親なのだ』ということを思い出させるこのアイディアは、多くの顧客の心に変化をもたらしました。「お疲れさま」「ありがとう」などの声がけが増えた。

この試みは、各種メディアで紹介され

1日でGS CaltexのFacebookアカウント

は200万ビューを突破

良いアイディア過ぎる(*´∀`)

ネットショップを運営していく中で

自社サイトを運営するメリットは?

という質問を頂く事が多いのですが

手数料など経営面はもちろんですが

私の考えとしては、電話注文の強化もある。

楽天市場のお客様から

電話で注文をもらう事はペナルティ 

下手したら即退店の可能性も高い

あくまでも楽天は楽天の買い物カゴを使うお客様

自社サイトのお客様であれば

電話・FAX注文でも問題ない

自社の傾向ではあるが、電話注文のお客様は

リピート率客単価が高い傾向にもある。

自社ECサイトからの

オムニチャネル戦略(*´∀`)

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槇田 晴吾
槇田 晴吾
株式会社リアルマックス取締役本部長

2004年にインターネット通販のスタートメンバーとして入社、「アトミックゴルフ」を世界61カ国へ販売する通販サイトへ成長させる。

"顧客密着力"をスローガンにフリーダイヤルを駆使した独自の販売手法は専門家からも注目され、なかでも飛距離の伸びる「高反発ドライバー」など無名ブランドでありながら年間2000本以上を販売し、日本一の販売実績を誇る。楽天ショップオブザイヤー2015、ヤフーショッピング年間ベストストア2015、楽天リサーチ顧客満足度1位に選出されるなど、表彰歴多数。

現在は、豊富な経験と蓄積されたノウハウを活かし、ECサイトのコンサルティングを行なっている。

2014年グレートカンパニーアワード2014「日本のいい会社31社」に選出され、2014年ニッポン新事業創出大賞受賞。

ニッポン新事業創出大賞 優秀賞

ニッポン新事業創出大賞 優秀賞

楽天市場 ショップ・オブ・ザ・イヤー

楽天市場 ショップオブ・ザイヤー

ヤフーショッピング 年間ベストストア

ヤフーショッピング 年間ベストストア

経済産業省 中国地域ニュービジネス大賞 特別賞

船井総合研究所 グレードカンパニーアワード2014

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